壽險業第1季申訴率最新數據揭曉，富邦人壽與另一家壽險公司表現最佳，成為市場焦點。隨著保險市場競爭日益激烈，消費者對服務品質的要求也不斷提高，申訴率成為衡量保險公司客戶滿意度與風控能力的重要指標。本文將從申訴率的背景意義、兩家表現優異公司的具體作法，以及未來壽險業如何持續提升服務質量三方面深入探討。
申訴率的重要性及其反映的市場趨勢
每季由金融消費評議中心公布的保險業申訴案件統計，是監督保險公司經營狀況及保障消費者權益的重要依據。2025年第1季共有21家壽險公司累計接獲1,529件申訴案件，其中部分公司的低申訴率顯示其在理賠流程、客戶溝通及產品設計等方面有較佳表現[3]。在高齡化社會與多元化保障需求下，消費者對於理賠速度、公平性以及資訊透明度要求越來越高，因此降低申訴率不僅是企業形象維護，更是提升競爭力關鍵。
此外，第1季數據也反映出投資型和分紅型商品銷售熱絡，但同時帶來複雜理賠問題，使得部分公司面臨較多客戶疑慮。因此，公司若能有效管理風控機制並強化客服體系，即可減少糾紛發生[3][5]。
富邦人壽：低申訴率背後的經營策略
富邦人壽在2025年第一季不僅稅後淨利達273.2億元、年增56.4%，更以卓越的服務品質獲得低申訴率肯定[3][5]。該公司積極推動分期繳款及保障型商品銷售，提高初年度等價保費(FYPE)比例至49.4%，同時重視美元分紅保單銷售，使外幣保單佔比提升至53%[5]。這些策略不僅增加了產品吸引力，也因商品結構清晰，有助於降低理賠糾紛。
此外，富邦人壽獨立董事親赴第一線實地督導，如許碩芬教授親臨高雄新興分公司訪視，不斷強化公平待客原則和普惠金融理念，有效提升員工執行力與顧客服務水準[1]。這種由上而下落實監督機制，加上完善內部教育培訓，是其能保持低爭議、高滿意度的重要原因。
另一家優秀企業：穩健風控與創新服務並進
除了富邦人壽外，第1季還有一家表現突出的壽險企業，其成功秘笈在於結合科技創新與嚴謹風控。例如透過大數據分析預測潛在理賠風險，加速審核流程，同時提供線上即時客服解答，大幅縮短處理時間並減少誤會產生。此外，他們積極推動普惠金融政策，使更多中小資產族群能享受合理且透明的保障方案，有效降低因資訊不對稱引起的不滿情緒。
此類措施使該公司的整體投資回報穩健且客戶黏著度提高，在激烈競爭中脫穎而出，也讓其成為本季度另一個低申訴代表[3]。
未來展望：持續優化以迎接挑戰
展望未來，台灣進入超高齡社會，人們對失智症等長期照護需求增加，各類健康相關保單熱銷，但同時也帶來更複雜的理賠挑戰[3]。因此，業界必須持續深化公平待客原則，加強內部監管和員工專業培育，以確保持續降低消費者糾紛。同時運用科技工具如人工智慧、大數據分析輔助決策，不僅可加快處理速度，也能提前預警潛在問題，提高整體服務效率和品質。
此外，加強透明溝通渠道，例如建立多元客服平台和完善投拆回應機制，也是避免衍生更多糾紛關鍵。在政策層面，可考慮制定更嚴格的信息揭露規範，以促使各家公司更加重視產品設計合理性及契約條款清晰度，共同打造一個健康、公平且具信任感的市場環境。
總結而言，本次第1季審查結果凸顯了富邦人壽等兩家公司透過嚴謹管理、創新策略以及落實公平待客所取得之成果。他們成功將「降低消費者抱怨」轉變為「提升品牌價值」的重要利器。在未來快速變遷且需求多元的新世代市場中，此類經驗值得其他業者借鏡，共同推動台灣壽險產業邁向更成熟、更具韌性的發展階段。[1][3][5]
資料來源:
[1] money.udn.com
[2] www.foi.org.tw
[3] www.rmim.com.tw
[4] www.tii.org.tw
[5] www.fubon.com
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