壽險業第1季申訴率最新數據揭示了市場服務品質的現況，對消費者權益保障及業界競爭力具有重要指標意義。金融消費評議中心於2025年公布的第1季申訴案件及申訴率統計資料顯示，21家壽險公司合計收到1,529件申訴，平均申訴率為萬分之0.06，其中國泰人壽與富邦人壽表現最佳，展現出較高的客戶滿意度與風險控管能力。本文將從整體數據分析、兩大優秀企業表現，以及行業未來發展趨勢三方面深入探討。
壽險業整體申訴狀況與意義
根據金融消費評議中心統計，今年第1季21家壽險公司共接獲1,529件申訴案件，換算成平均申訴率約為萬分之0.06。這個數字反映出在龐大的保單簽單量下，多數保戶對於產品或服務仍維持相當程度的信任，但同時也提醒業者必須持續強化客戶服務和理賠流程，以降低爭議發生[1]。
其中，不同公司的表現差異明顯，有6家公司其申訴率低於行業平均，包括新光人壽、凱基人壽、三商美邦人壽、南山人壽、全球人壽及中華郵政等，其申訴率介於萬分之0.0357至0.0578不等[1]。這些數據不僅是衡量企業內部管理效率的重要指標，也影響到消費者選擇保險公司的信心。
國泰人壽與富邦人壽：雙雄領先的關鍵因素
在所有參與統計的公司中，國泰人壽以148件實際案量和逾5,700萬張簽物件，在眾多競爭者中脫穎而出，其低至萬分之0.0256的超低申訴率居冠[1]。富邦人壽則以萬分之0.0288緊追其後排名第二[1]。
國泰和富邦能取得此佳績，一方面得益於其完善且嚴謹的內部風控機制，包括投保前資訊透明化、理賠流程簡便快速以及客服系統即時回應；另一方面，也反映兩家公司在產品設計上更貼近市場需求，例如推出多元化保障型商品及加強售後服務，使得客戶糾紛減少。此外，富邦2025年第一季稅後淨利達273.2億元，同比增長56.4%，並且初年度保費(FYP)及續年度保費均有顯著成長，更凸顯其經營策略成功並帶動整體品牌形象提升[5]。
產業挑戰與未來展望
儘管整體行業維持較低水平，但仍有部分公司面臨較高比例的客戶抱怨，此情況提醒產險市場需進一步改善資訊揭露透明度以及理賠公平性。此外，在人口老齡化加劇和健康風險多樣化背景下，新型態保障需求日益增加，如失智症相關保障產品銷售熱絡，也促使各家廠商必須調整策略以因應市場變遷[3]。
未來，結合科技創新如人工智慧客服、大數據分析預警潛在糾紛點，以及推動更友善且符合消費者期待的新契約條款，有助降低投保過程中的誤解，提高滿意度。同時，加強員工專業培育和倫理規範，也是提升企業聲譽不可或缺的一環。
總結而言，第1季台灣主要21家大型壽險公司的總體表現在控制客戶糾紛方面已有良好基礎，而國泰及富邦兩大龍頭憑藉嚴謹管理和優質服務奠定領先地位。面向未來，全行業需持續深化用戶導向思維，以科技輔助提升效率，同時積極回應社會變遷帶來的新挑戰，共同推動台灣生命保險市場朝向更加健全、公平且具競爭力方向發展。
資料來源:
[1] www.rmim.com.tw
[2] www.foi.org.tw
[3] www.rmim.com.tw
[4] www.tii.org.tw
[5] www.fubon.com
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