思緒的漣漪：當食水不再清澈——從皇后山邨事件看危機應變與公眾信任
一滴水，看似微不足道，卻是生命不可或缺的源泉。當這滴水不再清澈，混入不明的黑色沉澱物，對於依賴它的居民來說，無疑是一場突如其來的信任危機。近日，粉嶺皇后山邨及毗鄰的山麗苑發生的食水出現黑色雜質事件，便是這樣一個令人憂心、需要政府部門迅速而有效應對的真實案例。而發展局局長甯漢豪在回顧事件處理時，坦承「回想起嚟時間可把握更好」，這句話如同一道漣漪，引發我們更深入地思考在公共服務中，時間把握、資訊透明以及與公眾溝通的重要性。
回首來時路：黑色顆粒的驚現
事件始於居民發現家中的食水出現大量黑色點狀物質。濾水器濾芯、水龍頭濾嘴，無一倖免，都附著密密麻麻的黑點，觸目驚心。這突如其來的狀況，立刻在居民之間引起恐慌與不安，對食水安全的疑慮迅速蔓延，甚至有居民因此不敢飲用自來水，導致附近超市的樽裝水被搶購一空。
這次事件並非孤例，翻查資料，早在2022年，皇后山邨就曾發生過類似的食水出現黑點問題。儘管當時水務署與房屋署介入處理，進行化驗並未發現重金屬及細菌超標，並提出了清洗水缸和加強檢視的建議，但事隔兩年，問題再度浮現，且情況似乎更為嚴重。這不僅讓居民感到無助，也對政府部門的跟進和處理效力產生了質疑。
時間的考驗：回應的速度與節奏
面對突發的民生事件，政府的回應速度與節奏至關重要。當居民在社交平台發布圖片、討論食水問題時，有市民致電水務署查詢，得知當局當日早上已獲悉問題，但卻未有發出通告提醒居民。這種資訊傳達的延遲，無疑加劇了居民的不安情緒。
儘管水務署隨後表示已派員了解、抽取樣本化驗，並稱水質安全，食水可安全飲用，但這種「隔空安撫」對於眼見黑色顆粒隨水而出的居民來說，顯得蒼白無力。居民更直接表達不滿，要求官員親自飲用食水以證明其安全性。
政府化驗所的報告預計需時一周，而《香港01》委託專家化驗，不到24小時就有了初步結果，發現沉澱物包括曾用作水管保護層但已禁用多年的瀝青。不同化驗機構之間速度的差異，再次引發公眾對政府部門效率的討論。甯漢豪局長在回應中坦承「回想起嚟時間可把握更好」，這句話道出了在危機應對中，每一個環節的時間掌控都至關重要。從發現問題、發布資訊、進行化驗，到公布結果、解釋原因，每一個步驟都牽動著公眾的信心。
溯源與解決：尋找黑點的「身份證」
尋找黑色沉澱物的源頭，是解決問題的關鍵。最初，水務署初步相信黑色雜質來自皇后山範圍內的內部水管，但房屋署檢查未發現異常。這顯示了問題的複雜性，需要更深入和科學的溯源工作。
隨著《香港01》委託化驗的結果初步指向瀝青，水務署隨後也公布了化驗結果，確認沉澱物主要為瀝青夾雜樹脂物料。水務署署長黃恩諾解釋，這些物質不溶於水，對人體無害，並推測瀝青可能是在2022年12月前殘留在喉管中，近期才被沖起。瀝青曾在上世紀普遍用作鋼水管的保護層，但近年已禁用。這也解釋了為何一個較新的屋邨會出現這種看似「老舊」問題。
更換涉事喉管被認為是解決問題的根本方法。有立法會議員指出，瀝青黑點的源頭應位於坪輋路底下一段1987年建設的供水鋼喉管，並要求立即更換。政府也已召開高層會議，行政長官李家超指示追溯源頭、成立專家組，並率先更換涉事上游約400米以瀝青為保護塗層的供水鋼喉管。同時，水務署會加密驗水並每日發布測試結果，房屋署也將清洗所有大廈水缸，並加裝及強化過濾設備。這些措施顯示了政府在確認問題根源後的行動力，但時機的把握確實可以引發更多反思。
公眾信任的重建：不只是「安全」還要「安心」
在整個事件中，政府部門多次強調食水符合安全標準。然而，對於居民來說，除了「安全」，更重要的是「安心」。當親眼看見黑色雜質從水龍頭流出，再多的「安全」保證也難以立刻消除內心的疑慮。有居民表示，事件影響了他們對屋邨食水安全的信心。
這提醒我們，在處理涉及公眾健康的危機時，除了提供科學數據和檢測結果，更需要 empaty 和貼近民情的溝通方式。隔空發聲安撫，不如實地了解居民的困境，聆聽他們的訴求，並用清晰易懂的語言解釋問題的原因、解決方案以及預期效果。設立24小時熱線電話、民政處組織關愛隊探望住戶等措施，都是重建信任的積極嘗試。
從「時間可把握更好」到未來展望
甯漢豪局長坦誠「回想起嚟時間可把握更好」，這句話是自我檢視，也是寶貴的經驗。它提醒所有公共服務部門，在處理突發事件時，應將時間把握作為危機應對的關鍵要素之一。從收到報告到發出通告、從抽取樣本到公布化驗結果、從找到源頭到採取解決措施，每一個環節都應盡力縮短時間，以最大程度地減少公眾的焦慮和不滿。
同時，事件也凸顯了資訊公開透明的重要性。及時、準確、全面的資訊發布，是贏得公眾信任的基石。當政府的化驗結果姍姍來遲時，媒體的快速檢測結果填補了資訊真空，但也無形中形成了一種對比。未來，政府部門應思考如何在確保資訊準確性的前提下，加快資訊發布的速度，並以更貼近市民的方式進行溝通。
皇后山邨的食水風波，是一次對公共服務危機應變能力的檢驗。從黑色顆粒的出現，到瀝青源頭的確認，再到政府一系列應對措施的出台，整個過程暴露了一些可以改進的空間。正如甯漢豪局長所言，時間的把握是其中重要的一環。希望這次事件能成為一個契機，促使相關部門在未來的公共服務中，能夠更好地把握時間，以更迅速、更透明、更貼近民情的態度，回應市民的關切，重建和鞏固公眾對政府的信任。畢竟，一滴清澈的食水，不僅關係到居民的健康，更承載著一份沉甸甸的信任。
