穿梭於城市的大街小巷，頂著風雨、豔陽，他們是城市脈動中不可或缺的一群——外賣員。然而，這份看似彈性的工作，背後卻隱藏著結構性的挑戰與辛酸。近期，外賣平台 Keeta 的送遞員們發起罷工，引爆了外界對「平台經濟」下勞動權益的關注。公司的回應，一封強調「搶單制」僅為輔助、並將檢視路線改善「孖單」的信函，能否平息這場風波？這不僅是勞資雙方的博弈，更是數位時代下，工作模式轉變所帶來的深層次拷問。
汗水與風險的日常：為何外賣員要罷工？
外賣員罷工的導火線，往往直指收入與工作條件的不合理。根據多個渠道的報導，Keeta 外賣員此次抗議的核心訴求，圍繞著單價降低、優先派單機制（K Go）的不公，以及充滿安全隱憂的搶單制度和不順路的「孖單」問題。 (根據搜尋結果，本月Keeta外賣員已在多區發起罷工，包括荃灣、九龍城、中環、紅磡及天水圍等地)
想像一下，過去一張單可能賺取約四十至五十元，如今卻可能只剩下三十多元，甚至是二十多元，甚至有傳聞稱有低至五元的訂單（公司其後澄清此為誤解，指展示金額僅為額外獎勵補貼）。這讓許多全職外賣員的月收入大幅縮水，有外賣員表示收入在過去一個月下降了三至四千元。當日常開支，如燃油費、停車費等持續上漲，單價的下跌無疑是雪上加霜，導致他們時薪可能低於最低工資。這種「惡意減價」讓他們感到「冇晒安全」，難以維生。
除了單價，搶單制度更是讓外賣員們怨聲載道的核心問題。這是一種「先搶先得」的模式，要求外賣員在手機螢幕上快速點擊以接受訂單。騎著電單車或單車穿梭馬路時， sudden pop-up 的訂單提示強迫他們分心操作手機，極易導致交通事故。有單車手親述，搶單時可能會因為分心而撞到障礙物或行人，而電單車手一旦因此摔倒，後果更是不堪設想。搶單制度的存在，讓他們的工作風險驟增，感到自己彷彿是沒有生命的「無人機」，被迫「開工搵命博」。
「孖單」（即同時送兩個或更多訂單）問題同樣困擾著外賣員。平台演算法有時會將地理位置不順路、甚至完全是兩個方向的訂單組合成「孖單」，導致送餐時間拉長，甚至超出平台設定的配送時限。一旦遲到，外賣員便會失去「準時獎」，變相進一步削減了他們的收入。有外賣員形容，送一張跨區的「孖單」，例如由天水圍南到天水圍北，不僅要花費大量時間在不同餐廳取餐，還可能要支付高昂的停車費，最終扣除成本後時薪低得可憐。這種不合理的派單模式，讓他們疲於奔命，卻難以換取應得的報酬。
公司的回應：安撫還是緩兵之計？
面對持續升級的罷工行動，Keeta 公司發出信函，試圖回應外賣員的訴求。信中指出，「搶單列表僅作為輔助」，佔整體訂單比例「非常小」，而「現場派單模式佔所有訂單接近9成」。同時，公司表示已收到外賣員對搶單制度安全性的擔憂，將「逐步改善產品設計」，確保安全使用該功能，並建議外賣員在安全合適的環境下查看及挑選訂單。
關於「孖單」問題，公司承認這是外賣行業常見的配送形式，目的是提高效率，並表示會「持續優化路線規劃」，「定期檢視送遞路線個別異常情況」，持續提升送遞方案及路線規劃。對於備受爭議的 K Go 優先派單機制，公司則解釋稱其旨在為願意投入時間頻密接單的送遞員提供合適的工作模式，提高接單量和收入。公司更引用數據，指高頻送遞員月均收入可達三萬多元，電單車手更高達三萬五千多元，超過九成活躍送遞員曾獲額外獎賞，且已提高意外保額至一百萬元。
公司的回應，一方面展現了願意溝通和改進的姿態，另一方面也試圖強調現有制度的合理性及其為外賣員帶來的收益。然而，將搶單制度描述為「輔助」，與外賣員感受到的「迫著搶單」的現實似乎存在落差。改善產品設計和安全宣導固然重要，但未能從根本上解決搶單模式帶來的工作壓力與安全風險。檢視路線規劃是必要的，但能否有效改善不順路的「孖單」，減少外賣員的額外成本和超時風險，仍待觀察。
K Go 計劃的解釋，雖然強調了優先派單和收入增加的可能性，但外賣員普遍認為這是變相減薪，被迫接受較低的單價以換取訂單，形成「向下競爭」。公司提供的平均收入數據，或許反映了部分高頻或多平台的送遞員情況，但未能完全代表所有外賣員的實際收入困境，特別是那些單量不穩、或無法參與 K Go 計劃的送遞員。意外保額的提升雖然提供了更高保障，但許多外賣員更希望從源頭減少風險，而非僅僅提高事後賠償。
平台經濟的結構性挑戰
這場罷工，不僅是 Keeta 公司與其送遞員之間的單一事件，更是全球「平台經濟」蓬勃發展下，勞動關係模糊、勞工權益保障不足的縮影。外賣員這類「平台工作者」，往往被視為「自僱人士」，而非傳統意義上的「僱員」。這種身份的模糊，使得他們無法享有《僱傭條例》下的基本保障，如最低工資、病假、年假、工傷賠償等。儘管香港的勞資審裁處曾有案例裁定平台送遞員為僱員，但整體而言，平台公司仍能以「科技中立」為由，規避傳統僱主的責任。
平台演算法在其中扮演著關鍵角色。它決定派單邏輯、計算服務費、評估外賣員表現，這種「演算法管理」雖然提高了效率，卻也讓工作過程變得不透明，外賣員難以理解或質疑收入的計算方式。平台公司透過調整演算法規則，例如降低單價、縮短配送時間、推行搶單或優先派單機制，直接影響外賣員的收入和工作壓力。外賣員在這種高度依賴平台的模式下，缺乏議價能力和話語權，很容易陷入被動和受剝削的境地。
「孖單」的不順路，搶單的危險性，單價的降低，都體現了平台在追求效率最大化和成本控制的同時，將部分風險和成本轉嫁給了最前線的送遞員。他們付出了勞力、時間、車輛損耗，甚至冒著生命危險，卻換來不穩定、不透明，甚至不斷縮水的收入。
尋找平衡點：平台、勞方與社會的共同課題
要平息這場風波，並非公司單方面發一封信就能解決。這需要平台公司、外賣員群體乃至整個社會共同努力，尋找一個平衡點。
對於平台公司而言，公開、透明的溝通機制至關重要。與外賣員進行真誠的對話，而非僅僅舉辦「交流會」或單方面發布聲明。認真審視現有制度的合理性，特別是外賣員反映強烈的搶單安全性和「孖單」規劃問題。是否可以考慮更公平合理的派單機制，例如在保障效率的同時，充分考慮路線順暢度和外賣員的實際負荷？是否可以調整搶單制度，使其不再是收入的主要決定因素，或者提供更安全的接單方式？對於單價，應建立更透明的計算方式，並考慮設立合理的基本服務費，確保外賣員付出與回報相符。提升保險保障是好事，但更應優先改善工作環境，降低事故發生率。
對於外賣員而言，團結起來，發出一致的聲音，是爭取權益的有效途徑。透過工會或關注組等形式，與平台進行集體談判，提出明確的訴求，並採取合理的行動（如罷工）作為議價籌碼。
對於政府和社會而言，需要正視「平台經濟」帶來的勞動新形態問題。研究如何界定平台工作者的勞動關係，是否需要為他們提供更全面的法律保障。參考其他國家和地區的經驗，制定更具體的政策法規，規範平台公司的行為，例如在演算法透明度、最低收入保障、工傷保險等方面設立標準。同時，加強對平台經濟下勞工權益的宣導和監管，為外賣員提供法律援助和支援。
這場 Keeta 外賣員罷工，是一面鏡子，映照出平台經濟光鮮外表下，底層勞動者的困境。公司發信，固然是溝通的一步，但要真正解決問題，需要更深入的對話、更實質的改進，以及全社會對新經濟模式下勞動權益的重新思考。唯有平台與工作者之間建立更為公平、透明、互相尊重的合作關係，才能讓科技的進步真正惠及每一個參與其中的人，讓那些奔波的身影，不再被汗水與心酸所淹沒。
