引言
隨著台灣社會高齡化程度加劇，金融機構面臨保障銀髮族權益的迫切需求。凱基人壽於2025年5月攜手玉山銀行，推出全台保險業首創的「高齡錄音輔助系統宣讀」試辦服務，透過全程錄音錄影、語速調整與重複宣讀功能，強化銷售過程透明度。此舉不僅回應金管會對金融友善服務的要求，更為高齡金融消費爭議提供新型態解方。
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數位工具重塑服務流程
該系統的核心在於結合AI技術與人工輔助：業務人員使用平板裝置進行電子化說明時，系統同步啟動雙向錄音錄影功能[1]。特別針對視力退化或聽覺敏感度下降的長者，提供「語速調整」及「重點段落重複播放」選項[1]，確保關鍵條款能被充分理解。玉山銀行作為合作夥伴，進一步將此機制整合至既有財富管理流程中，形成跨機構的高齡服務標準。
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防弊機制與權益保障並進
過往保險糾紛多源於銷售話術爭議或保戶認知落差。此系統透過三層把關降低風險：首先，「強制分段確認」要求業務員逐項說明保單條款；其次，「即時數位存證」可回溯查核銷售當下情境；最後，「雙軌驗證設計」讓客戶在聽取AI朗讀後仍需親簽確認文件[2]。凱基人壽更搭配「樂活智錄抽獎活動」，以早鳥禮吸引保戶參與試辦計畫[2]，提升使用誘因。
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產業標竿效應浮現
此試辦案反映兩大趨勢：其一為監理科技（RegTech）應用深化——金管會近年持續推動微型保險評比[2]，凱基此次導入短碼簡訊防詐與錄音系統雙軌並行；其二揭示「普惠金融再進化」，從單純擴大投保覆蓋率轉向優化弱勢族群服務體驗。值得關注的是政府採購網同期出現多筆公部門影音記錄設備標案[4]，顯示此類技術正朝跨產業擴散。
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結論
凱基與玉山的合作不僅是技術導入案例，更是金融業面對超高齡社會的責任實踐。未來若能結合生物辨識確保當事人意願真實性、導入自然語言分析即時偵測不當話術，將使該系統從被動存證升級為主動預警工具。隨著試辦經驗累積，此模式有望成為台灣金融業高齡友善服務的新基準線。
資料來源:
[4] web.pcc.gov.tw
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